Описание:
Система Help Desk является службой, которая осуществляет централизованный контроль и поддержку пользователей по вопросам, касающимся технической, программной базы, обслуживания компьютерного оборудования.
Зачем нужна система поддержки пользователей?
Преимущества использования Help Desk службы:
- Сокращение затрат на обслуживание.
- Увеличение скорости разрешения инцидентов.
- Повышение степени удовлетворенности различных пользователей.
- Систематизация пользовательских запросов.
Описание:
Структура Service Desk напоминает луковицу. Ее сердцевина — программно-аппаратный комплекс, называемый центром обработки вызовов, который обеспечивает грамотное распределение заявок. Вокруг него строится Help Desk, который отличается от Service Desk тем, что участвует только в одном процессе — в управлении инцидентами. Соответственно, задачи Help Desk — зарегистрировать инцидент и как можно быстрее восстановить нормальную работу сервиса самостоятельно, либо привлечь группу специалистов более высокого уровня для полного устранения причины инцидента.
Служба Help Desk решает задачи:
- Прием пользовательских запросов с последующей регистрацией.
- Осуществление консультаций пользователей, нейтрализация инцидентов, находящихся в компетенции нашей ИТ службы.
- Дистанционная поддержка пользователей посредством интернет соединений.
- Отбор запросов пользователей, находящихся вне компетенции ИТ службы, их последующая маршрутизация на соответствующие системы.
- Ведение статистического учета запросов.
- Осуществление прозрачной отчетности.
